,

Business Analytics respalda la innovación de las marcas en Brasil 2014

Business Analytics, Business Analytics, Innovacion

En la copa mundial Brasil 2014, algunas marcas presentaron versiones mejoradas de sus productos y servicios ya lanzados al mercado, otras mostraron sus innovaciones. El Business Analytics ha sido partícipe de esta innovación al suministrar el conocimiento asociado a los procesos internos, la competencia, el mercado, los clientes y los prospectos;  y realizar las recomendaciones que optimizarón los procesos que generaron los cambios y la innovación.

En NEBI nos hemos contagiado por la emoción que transmite el magno evento del football, Copa Mundial Brasil 2014, y es por tal razón que hacemos un salto en nuestra programación habitual, para compartir contigo la importancia que tienen el Business Intelligence y el Business Analytics en las empresas, y la forma en que estas disciplinas apoyaron a las marcas  y sus propuesta en la copa del mundo Brasil 2014.

Marielys Flores, nuestra editora de Marketing, nos habló en su post, Las estrategias de marketing juegan en la copa mundial Brasil 2014, de los objetivos estratégicos que se plantearon las marcas que se hicieron presentes en Brasil 2014. Desde la observación,  la entrada realizada por Marielys  fue tomada como la base para esta publicación y, como el “hipotético requerimiento” que llegó a las unidades de Business Intelligence para buscar el conocimiento y realizar las recomendaciones que llevaron a la acción y lograr de esta forma que las empresas cumplieran con sus objetivos.

Ahora veamos desde la visión del Business Intelligence y el Business Analytics, la forma en que las empresas, al igual que los jugadores y sus selecciones, se prepararon para competir en el mundial.

Obtener el conocimiento para generar la acción

Las empresas estaban conscientes que sus productos y servicios debían ofrecer al mercado algo diferente a lo ya existente, por tal razón, las compañías decidieron escuchar la voz del cliente (Voice Of Customer – VOC), proceso que consistió en analizar:

  • La información almacenada en sus bodegas de datos. Esta información es la que suministran sistemas de ERPs y CRM.
  • El contenido de los emails.
  • Las conversaciones realizadas a través de las redes sociales.
  • Los comentarios de los usuarios dejados en los blogs.
  • El comportamiento de los clientes y los prospectos en los sitios web.
  • La utilización de las Apps para los dispositivos móviles.
  • Las grabaciones de las llamadas telefónicas recibidas en los call centers.

De forma similar las empresas analizaron a sus competidores (inteligencia competitiva), con el propósito de conocer las fortalezas y las debilidades de los productos/servicios que éstos ofrecen al mercado y, a su vez, determinar cómo es su desempeño al compararse con la competencia.

Pasos realizados para obtener el conocimiento

Las empresas tenían un reto por delante, necesitaban obtener información a partir de datos (estructurados y no estructurados) provenientes de fuentes heterogéneas, que debían ser presentados de forma adecuada, para poder realizar análisis y descubrir correlaciones, patrones y tendencias existentes entre la diversidad de plataformas y formatos, para transformarlos en conocimiento, y que a su vez  se convertieran en planes de acción.

Para obtener el conocimiento fue necesario realizar los siguientes pasos:

  • Identificar con herramientas de Text Mining  el sentimiento de lo que expresaban los clientes y usuarios en las redes sociales, emails recibidos, comentarios dejados en los blog, etc., así como categorizar las expresiones asociadas a sus marcas.
  • Descubrir información a partir de las llamadas telefónicas recibidas en los call centers. Esta información se encontraba almacenada en los sistemas de grabación de las organizaciones. Con la implementación de herramientas de Speech Analytics, lograron convertir grabaciones de voz en texto y, el siguiente paso fue aplicar Text Mining para obtener el conocimiento.
  • Analizar el comportamiento de los usuarios en las plataformas digitales, como sitios webs y apps de la marca, para conocer si estaban utilizando estos canales digitales de la manera esperada y saber si estaban cumpliendo con su objetivo.
  • Analizar con la ayuda de herramientas de Data Mining si la segmentación existente tendría oportunidades de mejora.

Porqué fue importante aplicar el Business Analytics

Al realizar un análisis de la data estructurada con la data no estructurada, las empresas lograron:

  • Darle contexto real a los valores que reflejaban los KPIs y entender porqué razón se obtuvieron dichos valores.
    Ejemplo: % de deserción de clientes. – Conocer porqué los clientes se están yendo con la competencia.
  • Identificar los procesos que debían optimizarse en la organización.
    Ejemplo: Conocer cuáles son las acciones que se deben realizar para que los clientes no se vayan con la competencia.
  • Crear y ejecutar planes de acción para optimizar los procesos identificados.
  • Conocer qué ofrece la competencia y de qué forma está reaccionando a las exigencias del mercado.
  • Descubrir oportunidades que estaban cautivas en el mercado y que ningún competidor las había identificado o no las había podido capitalizar.
  • Conocer con mayor grado de certeza las frustraciones de los clientes, así como lo que esperaban del mercado, de las empresas, sus productos y sus servicios.

Beneficios que aportó el conocimiento adquirido

Una vez que las empresas obtuvieron todo este conocimiento y ejecutaron las acciones planificadas, lograron mejoras en los productos y servicios ya creados y/o presentar sus innovaciones al mercado.

Al tomar decisiones basados en los hechos ofrecidos por el Business Analytics, las empresas pudieron:

  1. Identificar cuáles eran realmente los objetivos estratégicos que debían priorizar.
  2. Establecer metas que puedieran ser alcanzadas con mayor grado de certeza.
  3. Realizar segmentaciones de mercado que les permitiesen enfocar de una manera más óptima sus esfuerzos de publicidad y mercadeo.
  4. Optimizar procesos, es decir, minimizar costos.
  5. Innovar en productos y servicios basados en las expectativas del mercado.

Monitoreo de los resultados

Al iniciarse la ejecución de las acciones, se dio inicio al monitoreo de los resultados, permitiendo identificar desviaciones entre las metas estimadas y lo real. En el caso de que se hubiese presentado alguna desviación, se debió investigar las causas a través de la información obtenida, transmitir el conocimiento a la organización, realizar los correctivos  y monitorear nuevamente. Recordemos que el monitoreo es una actividad continua y, por tal razón, siempre se debe realizar.

En resumen, las empresas participantes en la copa mundial Brasil 2014, tuvieron que prepararse y enfocar todos sus esfuerzos para estar listas con sus propuestas de valor antes del inicio del evento. El Business Intelligence y el Business Analytics fueron las fuentes que generaron los hechos empleadas por las empresas, para soportar sus acciones e inversiones.

 Fuente de la imagen: www.fifa.com

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *