Customer Engagement y su importancia para las empresas

Con la aparición de las redes sociales, el customer engagement se hizo más relevante, los clientes comenzaron a hacer sentir su voz a través de ellas, y las empresas detectaron que debían participar en las conversaciones, pero también identificaron que su rol ya no era el de controlar e indicar cuál era el tema de conversación, sino que debían ser un participante más de la comunidad.

Customer Engagement es un concepto de marketing para definir la conexión o compromiso que se establece entre los consumidores y las marcas. En la medida que un cliente se siente más comprometido con una marca, será un embajador y/o defensor de la misma. Antes de profundizar un poco más en el Customer Engagement, conozcamos las razones por las cuales las personas participan en las redes sociales:

1. Desean formar parte de un contenido social: Desean generar contenido, contribuir con la revisión de contenido de terceros o porque desean participar en discusiones (ejemplo: recomendar un artículo o un video ilustrativo)
2. Desean ser parte de una conexión social: Las personas quieren participar en un grupo, y comentar las publicaciones e interacciones sociales de los miembros que conforman un grupo (ejemplo: Los likes en Facebook o Instagram de una foto de un viaje).

En la medida que las personas participan en las redes sociales, algunos se hacen más influyentes que otros, aprenden algo, comparten experiencias o colaboran con la comunidad, todos tienen un objetivo en común: lograr algo que por sí solos no pueden.

Hago un paréntesis, ya que te estarás preguntando ¿Qué tiene que ver el Customer Engagemet con el Business Intelligence o el Business Analytics? Y mi respuesta es, gracias al engagement que sienten los clientes hacia una empresa, marca, producto o servicio, se realizan comentarios (positivos/negativos) en las redes sociales y sitios web, que las empresas deben escuchar para saber qué es lo que dicen y quién lo dice, esta información son datos no estructurados (Big Data – ver Big Data, que és, qué lo genera y por qué interesa a las empresas), la cual es importante en el proceso del Business Analytics que implementan las empresas, para obtener conocimiento de sus clientes, de sus productos/servicios y del mercado.

Este es el primer artículo de varios que estaré publicando relacionado con el marketing y sus datos. El Buseiness Intelligence y el Business Analytics aplicado de forma estratégica en el marketing genera la información adecuada, en el formato correcto y en el momento oportuno, con lo cual la empresa mejorará su revenue, disminuirá sus costos o podrá innovar, pero antes debemos conocer el origen de los datos (estructurados y no estructurados), y por qué las empresas deben utilizarlos. Continuemos…

El Social CRM favoreció el aporte de los clientes a las empresas

Con la aparición del Social CRM, los clientes comienzan a participar en la vida de la empresa, ya que conocen temas de la marca, producto o servicio; a través de las redes sociales colaboran y se ayudan entre ellos, realizando sugerencias y recomendaciones.

El social CRM fortaleció el concepto del customer engagement, a partir de éste se crea una jerarquía la cual se puede clasificar de la siguiente forma:

Satisfacción: Los clientes  ayudan a responder preguntas, identifican problemas y aportan soluciones asociadas a la marca, producto o servicio con los que se sienten identificados.

Lealtad: Los clientes se sienten satisfechos con la marca, producto o servicio, por lo que comienzan a hablar de sus experiencias en las redes sociales, haciendo que otros miembros de su red se fijen en lo que representa la empresa.

Defensores: Este es el nivel más alto que puede alcanzar un cliente, se logra cuando se siente 100% identificado con la empresa, responde a comentarios negativos que estén asociados a la marca, producto o servicio con los que se siente identificado, y hace comentarios directamente a la empresa con la intención de mejorar el producto o servicio, aportando ideas que pudiesen llevar a la innovación.

En el siguiente gráfico podemos observar la jerarquía creada en customer engagement y los roles que cumplen los clientes en cada nivel

Jerarquía del Customer Engagement

Beneficios que ofrece el Customer Engagement

Está comprobado que el customer engagement ofrece beneficios tanto a los individuos como a la empresa, por tal razón las empresas hoy en día se preocupan por escuchar la voz del cliente (Voice of Customer – VoC), y es por esto que existe tanto “revuelo” para que las organizaciones implementen las redes sociales como punto de atención a los clientes.

Antes de hablar de los beneficios que ofrece el customer engagement, vamos a tomar la pirámide anteriormente descrita y dividiré, el nivel lealtad en: Creadores y Usuarios Generadores de Contenido (UGC), quedando la jerarquía del engagement de la siguiente forma: Consumidores, Creadores, UGC y Defensores.

Beneficios que ofrece el Customer Engagement a los individuos y a la organización

En la siguiente tabla se detallará la información suministrada en la última pirámide mostrada, con los beneficios que reciben tanto la empresa como los individuos, de acuerdo a cada nivel del customer engagement:

A continuación te dejo unas interrogantes para que evalúes qué tan importante es el aporte que genera el customer engagement en tu vida como consumidor:

• ¿Has buscado en internet la respuesta a una duda técnica de un producto que has adquirido?
• ¿Si tienes dudas sobre qué smart phone o qué TV comprar, buscas información en internet?
• ¿Cuando navegas en una tienda virtual (como Amazon), te detienes a leer los comentarios que hacen otros compradores sobre un artículo que es de tu interés?

Ahora ya sabes, como  los comentarios de los clientes pueden generar posibles compras o ayudas a las empresas, y las organizaciones entendieron que deben capturarlo y analizarlo.