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Customer Engagement y su importancia para las empresas

Customer Engagement

Con la aparición de las redes sociales, el customer engagement se hizo más relevante, los clientes comenzaron a hacer sentir su voz a través de ellas, y las empresas detectaron que debían participar en las conversaciones, pero también identificaron que su rol ya no era el de controlar e indicar cuál era el tema de conversación, sino que debían ser un participante más de la comunidad.

Customer Engagement es un concepto de marketing para definir la conexión o compromiso que se establece entre los consumidores y las marcas. En la medida que un cliente se siente más comprometido con una marca, será un embajador y/o defensor de la misma. Antes de profundizar un poco más en el Customer Engagement, conozcamos las razones por las cuales las personas participan en las redes sociales:

  1. Desean formar parte de un contenido social: Desean generar contenido, contribuir con la revisión de contenido de terceros o porque desean participar en discusiones (ejemplo: recomendar un artículo o un video ilustrativo)
  2. Desean ser parte de una conexión social: Las personas quieren participar en un grupo, y comentar las publicaciones e interacciones sociales de los miembros que conforman un grupo (ejemplo: Los likes en Facebook o Instagram de una foto de un viaje).

En la medida que las personas participan en las redes sociales, algunos se hacen más influyentes que otros, aprenden algo, comparten experiencias o colaboran con la comunidad, todos tienen un objetivo en común: lograr algo que por sí solos no pueden.

Hago un paréntesis, ya que te estarás preguntando ¿Qué tiene que ver el Customer Engagemet con el Business Intelligence o el Business Analytics? Y mi respuesta es, gracias al engagement que sienten los clientes hacia una empresa, marca, producto o servicio, se realizan comentarios (positivos/negativos) en las redes sociales y sitios web, que las empresas deben escuchar para saber qué es lo que dicen y quién lo dice, esta información son datos no estructurados (Big Data – ver Big Data, que és, qué lo genera y por qué interesa a las empresas), la cual es importante en el proceso del Business Analytics que implementan las empresas, para obtener conocimiento de sus clientes, de sus productos/servicios y del mercado.

Este es el primer artículo de varios que estaré publicando relacionado con el marketing y sus datos. El Buseiness Intelligence y el Business Analytics aplicado de forma estratégica en el marketing genera la información adecuada, en el formato correcto y en el momento oportuno, con lo cual la empresa mejorará su revenue, disminuirá sus costos o podrá innovar, pero antes debemos conocer el origen de los datos (estructurados y no estructurados), y por qué las empresas deben utilizarlos. Continuemos…

El Social CRM favoreció el aporte de los clientes a las empresas

Con la aparición del Social CRM, los clientes comienzan a participar en la vida de la empresa, ya que conocen temas de la marca, producto o servicio; a través de las redes sociales colaboran y se ayudan entre ellos, realizando sugerencias y recomendaciones.

El social CRM fortaleció el concepto del customer engagement, a partir de éste se crea una jerarquía la cual se puede clasificar de la siguiente forma:

Satisfacción: Los clientes  ayudan a responder preguntas, identifican problemas y aportan soluciones asociadas a la marca, producto o servicio con los que se sienten identificados.

Lealtad: Los clientes se sienten satisfechos con la marca, producto o servicio, por lo que comienzan a hablar de sus experiencias en las redes sociales, haciendo que otros miembros de su red se fijen en lo que representa la empresa.

Defensores: Este es el nivel más alto que puede alcanzar un cliente, se logra cuando se siente 100% identificado con la empresa, responde a comentarios negativos que estén asociados a la marca, producto o servicio con los que se siente identificado, y hace comentarios directamente a la empresa con la intención de mejorar el producto o servicio, aportando ideas que pudiesen llevar a la innovación.

En el siguiente gráfico podemos observar la jerarquía creada en customer engagement y los roles que cumplen los clientes en cada nivel

 

Redes Sociales, Social Media, Engagement

Jerarquía del Customer Engagement

 

Beneficios que ofrece el Customer Engagement

Está comprobado que el customer engagement ofrece beneficios tanto a los individuos como a la empresa, por tal razón las empresas hoy en día se preocupan por escuchar la voz del cliente (Voice of Customer – VoC), y es por esto que existe tanto “revuelo” para que las organizaciones implementen las redes sociales como punto de atención a los clientes.

Antes de hablar de los beneficios que ofrece el customer engagement, vamos a tomar la pirámide anteriormente descrita y dividiré, el nivel lealtad en: Creadores y Usuarios Generadores de Contenido (UGC), quedando la jerarquía del engagement de la siguiente forma: Consumidores, Creadores, UGC y Defensores.

 

Redes Sociales, Social Media, Engagement

Beneficios que ofrece el Customer Engagement a los individuos y a la organización

 

En la siguiente tabla se detallará la información suministrada en la última pirámide mostrada, con los beneficios que reciben tanto la empresa como los individuos, de acuerdo a cada nivel del customer engagement:

Nivel del EngagementBeneficios a los IndividuosBeneficios a la Empresa
Consumidores: Visitan y observanLos individuos encuentran respuestas a sus preguntas y necesidadesLa empresa encuentra satisfacción por parte de los individuos, motivado a que son ellos quienes ayudan a satisfacer las necesidades y a dar respuestas a otros que las necesitan
Creadores: Inician, contribuyen y preguntanCon el conocimiento que tienen los individuos del producto, marca o servicio, responden preguntas, contribuyen con comentarios positivosLa empresa sabe que la opinión de los creadores pueden ayudar a impulsar las ventas
UGC: Evalúan, clasifican y hacen comentarios sobre el contenido que está publicado en las redes socialesLos individuos se siente orgullosos por tener la autoridad para calificar y comentan las publicaciones ya existentes acerca de la marca, producto o servicioLa empresa siente que existen individuos que son leales y que siempre estarán hablando bien de sus productos o servicios
Defensores: Co-crean y recomiendanObtienen reconocimiento por parte de la empresa y de los demás individuosLa empresa se siente respaldada porque reciben comentarios e ideas que pudiesen ser el punto de partida para la innovación

 

A continuación te dejo unas interrogantes para que evalúes qué tan importante es el aporte que genera el customer engagement en tu vida como consumidor:

  • ¿Has buscado en internet la respuesta a una duda técnica de un producto que has adquirido?
  • ¿Si tienes dudas sobre qué smart phone o qué TV comprar, buscas información en internet?
  • ¿Cuando navegas en una tienda virtual (como Amazon), te detienes a leer los comentarios que hacen otros compradores sobre un artículo que es de tu interés?

Ahora ya sabes, como  los comentarios de los clientes pueden generar posibles compras o ayudas a las empresas, y las organizaciones entendieron que deben capturarlo y analizarlo.

2 replies
  1. Carlos
    Carlos says:

    Excelente explicación y abordaje acerca de este tema que siempre he visto en publicidad web pero que no sabía como entraba o se relacionaba con Business Intelligence. Sigan asi.

    Reply

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