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Customer Experience no depende sólo de la tecnología

Customer Experience

Caso real: Alaska y American Airlines generaron Bad Customer Experience a pesar de tener sistemas de información y hacer uso del Big Data, con los cuales pudieron anticiparse a los hechos y evitar la mala experiencia al pasajero.

En el artículo Servicio en Aerolíneas crea Bad Customer Experience, se describe en detalle que es Customer Experience y cuál fue la mala experiencia que vivió María, en el vuelo de regreso Seattle – Bogotá.

Ahora veremos cómo las aerolíneas mencionadas, cuentan con sistemas informáticos en los cuales está la información de los pasajeros y de sus conexiones, no hicieron nada de forma anticipada para evitar el Bad Customer Experience, motivado al retraso del vuelo Alaska 222 y, a demás, se  mencionas algunas acciones que pudieron ayudar a evitar el la mala experiencia. Adicionalmente se describirá la conversación con @AlaskaAir a través de twitter,  en la cual el gestor del canal de twitter  se limitó a cumplir con un formalidad.

Algunas Premisas de Customer Experience (#CX)

  1. Customer Experience (#CX) son todas aquellas vivencias que tiene un cliente desde que inicia el contacto con una empresa para adquirir un producto o servicio, hasta el momento que lo adquiere y lo utiliza.
  2. Una empresa hace una promesa sobre un producto o servicio y los clientes esperan que ésta se cumpla. En una aerolínea, la promesa es que el pasajero y su equipaje viajaran de un punto A hasta un punto B en el tiempo indicado en el boleto aéreo.
  3. El hecho de que un cliente tenga un buen servicio, no significa que resulte una gran experiencia.

A continuación  se mostrarán una serie de sugerencias que pudo ayudar a las aerolíneas a evitar el Bad Customer Experience, estas sugerencias son dadas en base a la tecnología e información que poseen las aerolíneas, las cuales no se utilizaron de forma adecuada.

Información disponible en Alaska Airlines al momento de presentase el retraso de su vuelo 222

  • Estado del avión y estatus real del vuelo, es decir, sabían si el vuelo saldría a tiempo, retrasado o si sería cancelado.
  • El listado de los pasajeros que abordarían el avión, cantidad de maletas por pasajero, así como el destino final de cada uno de ellos.
  • Aerolíneas con la que se realizarían las conexiones de los diferentes pasajeros que estuvieran en tránsito, así como el horario de abordaje de cada una de ellas.
  • Una vez que el avión aterrizara en San Francisco, conocen el tiempo que le tomará al pasajero en desembarcar, pasar los controles de seguridad y llegar a la siguiente sala de abordaje.

Puntos a destacar

  • La información es almacenada en uno o varios repositorios de datos.
  • Se cuenta con la información detallada de los pasajeros, vuelos y sus respectivos itinerarios.

Oportunidades de mejora

Con todos los datos almacenados en sus diferentes repositorios,  debieron generar información en el  formato adecuado, en el momento oportuno y entregársela a las personas responsables de realizar las acciones presentarse el retraso del vuelo, y que posteriormente generó el Bad Customer Experience a sus pasajeros. Con esta información se pudo haber actuado de forma proactiva para:

  • Conocer si los pasajeros tenían otra conexión, y si podrían abordar su próximo vuelo.
  • Realizar rastreo del equipaje del pasajero y garantizar que ambos viajaran en el mismo vuelo.
  • En caso de que el pasajero no pudieran abordar el próximo vuelo, pudieron haberle ofrecido un tipo de atención especial con el ánimo de brindar un mejor Customer Experience. Entre las acciones podemos mencionar (estas recomendaciones aplican para Alaska y American Airlines):
    • Contactar de forma anticipada al pasajero y notificarle lo que está sucediendo.
    • Ofrecerle vuelos y rutas alternas que le permitan llegar al destino final con la menor afectación posible.
    • Mostrar empatía hacia el pasajero para mejorar el Customer Experience.
    • Invitarlo a pasar a su sala VIP para que la larga espera se le hiciera más cómoda.
    • Sincronizarse con las aerolíneas de conexión, para que esperaran al cliente y le demostraran que se preocupan por ofrecerle una buena atención a pesar del mal momento generado.

Comunicación vía Twitter con Alaska Airlines:

  1. Un amigo de María se comunicar con @AlaskaAir, agradeciendo a la aerolínea, con tono irónico, el retraso del vuelo Alaska 222,  originó que María perdiera su conexión San Francisco – Dallas.
  2. Se recibe respuesta por parte de Alaska airlines, ofreciendo disculpas y solicitando a través de un mensaje directo el código de confirmación de la reserva para hacerle seguimiento.
  3. Se envía el código de confirmación.
  4. Se recibe mensaje por parte de la aerolínea, indican que ellos harán seguimiento al caso.
  5. Pasados 30 minutos después de haber recibido el mensaje de que harán seguimiento al caso, se les hace la pregunta: De qué forma ellos ayudarán a María, dado a que ella debe esperar 12 horas en el aeropuerto de San Francisco para tomar el vuelo hacia Miami y luego debe esperar dos horas más para tomar el vuelo Miami – Bogotá.
  6. Transcurridos 12 minutos luego de haberse hecho la última pregunta, se recibe una respuesta indicando que ellos no pueden hacer nada al respecto, y que sus agentes ya le asignaron otro itinerario.

Puntos a destacar

  • Están monitoreando constantemente su cuenta de twitter, presumo que también influyó el hecho de que el primer mensaje enviado hacia ellos tuviese el hashtag #badservice
  • La respuesta por parte de la aerolínea fue rápida.
  • Transmiten la impresión de ser receptivos y empáticos con la persona que los contacta.

Oportunidades de mejora

  • Ser proactivos una vez que se comprometen (hacen la promesa) de hacer seguimiento y dar respuesta al caso. Para obtener una respuesta por parte de ellos, hubo que hacerles la pregunta: ¿De qué forma ayudarán a María?
  • Deben entregar información oportuna y relevante una vez que se les contacte, la respuesta dada por el responsable del canal de twitter ya se conocía, María se había comunicado vía skype en el momento que le dieron su nuevo itinerario, por lo tanto, la información suministrada por el gestor de Twitter fue irrelevante.
  • Notificar a las áreas interesadas que existe un pasajero  que está experimentando Bad Customer Experience para que las áreas responsables le hagan seguimiento al caso y garantizar que el pasajero sea atendido de la mejor forma posible.

Para que las aerolíneas logren el verdadero Customer Experience deben:

  • Establecer como política, que su  personal  sea proactivo y genere empatía con los pasajeros, sobre todo si la sorpresa inesperada puede ocasionar Bad Customer Experience y fue originada por la aerolínea.
  • Definir y ejecutar procesos que permitan al personal mejorar la experiencia del pasajero.
  • Analizar la información que se encuentra en sus sistemas de información y anticiparse a la mala experiencia que pueda recibir los pasajeros.
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