Por qué la información no respalda el proceso de toma de decisiones

Business Intelligence, Toma de Decisiones

Todos los que trabajamos con reportes, índices e informes, sabemos cuánto conocimiento hay detrás de toda la información que analizamos, pero si esto ha sido comprobado infinidad de veces ¿Por qué las empresas no realizan un esfuerzo para que la norma sea que la información respalde el proceso de toma de decisiones?

Aunque en publicaciones previas, he mencionado algunos aspectos que responden a la pregunta anterior, en el artículo de hoy revisaremos los cinco principales obstáculos que dificultan la disponibilidad de la información para respaldar la toma de decisiones, estos obstáculos son:

  1. La información y los procesos pertenecen a los usuarios y no a la empresa.
  2. Proliferación de silos de información dentro de la empresa.
  3. Diferentes versiones de una misma información.
  4. Procesos manuales para consolidar la información.
  5. Existe competencia entre los colaboradores de las empresas por llevarse los méritos.

La información y los procesos pertenecen a los usuarios y no a la empresa

Es muy común observar en las empresas, que existe un usuario que se siente imprescindible dentro de la organización, porque es el único que sabe cómo se ejecuta un determinado proceso o es quién sabe cómo analizar la información obtenida. El inconveniente con este tipo de empleado se presenta cuando él  no está en la empresa y se requiere de sus conocimientos, los procesos se detienen y la empresa no puede avanzar en la toma de decisiones.

Otro caso al que podemos hacer mención, es que a veces los usuarios deciden no aprender el know how de sus procesos. Un caso que vi en el departamento de una empresa, es que ninguno de los integrantes de esa área quería conocer en detalle sus procesos (era una política avalada por los líderes del dpto), indicaban que era responsabilidad de proveedor definir correctamente sus reglas de negocio y el detalle de sus procesos.

De lo descrito en el párrafo anterior,  coincido con la operación en que los proveedores de servicios deben conocer sus procesos para efectos de automatización y generación de información, pero en lo que discrepo, es en que el departamento renuncie a conocer su propio know how, ya que sin este conocimiento, no podrán comprobar si lo que sucede en la operación es correcto o, si los valores que generan los indicadores son válidos.

Los procesos y la información deben pertenecer a la empresa, si no fuese así ¿Qué sucedería si quiénes tienen el know how se van de forma definitiva de la organización?

Proliferación de silos de información dentro de la empresa

Las empresas están envueltas en entornos dinámicos y, como tal, siempre surgen nuevos retos que requieren de respuestas para la sostenibilidad de la organización. Las empresas, en su mayoría,  han creado departamentos de Business Intelligence para dar respuesta a los usuarios de la organización, pero si las respuestas no satisfacen las expectativas de las personas, los departamentos comenzarán a generar su propia información.

En un caso observado en una empresa del sector de telecomunicaciones, uno de los colaboradores me comentaba: “nuestra unidad de Business Intelligence tiene mucho de Business pero nada de Intelligence”. Otro comentario recibido por parte de otro usuario fue: “la información que suministra el departamento de Business Intelligence no se acerca a los resultados reales de nuestra operación, por tal razón nos hemos visto en la necesidad de crear nuestros propios sistemas para generar la información que necesitamos”.

Diferentes versiones de una misma información

Cuando los usuarios son los dueños de los procesos y generan su propia información, así como sus propios conceptos y definiciones, cada quien le agrega su “toque personal”, esto hace que al definir un concepto  o analizar un resultado obtenido se puedan encontrar discrepancias como las que se describen a continuación:

En en una empresa que tiene un call center con más de mil posiciones, se les preguntó a los integrantes de un equipo multidisciplinario ¿Cuál es la fórmula utilizada para calcular el nivel de servicio (NS)? Las respuestas obtenidas fueron:

  • El área de facturación indicó: La fórmula es la que siempre hemos utilizado, pero no pudieron definirla, a pesar que es un indicador muy importante para facturar a sus outsourcing, tuvieron que llamar a otra área para que les dijera cuál es la fórmula que utilizan.
  • El área de gestión del call center indicó: Las llamadas contestadas antes de los 20 segundos entre la cantidad de llamadas entrantes.

NS =\displaystyle{\frac{Llamadas Contestadas Antes 20seg}{Llamadas Entrantes}}

  • El área de IT indicó: Las llamadas contestadas antes de los 20 segundos entre la cantidad de llamadas entrantes, menos las abandonadas antes de los 20 segundos.

NS =\displaystyle{\frac{Llamadas Contestadas Antes 20seg}{Llamadas Entrantes-LlamadasAbandonadasAntes20seg}}

Estas discrepancias de criterios, ocasionan que los resultados que espera cada departamento no se alcancen, esto genera “ruido” entre las áreas y, concluyen que el problema es originado por el sistema que les genera la información.

Procesos manuales para consolidar la información

En la publicación denominada Los costos de generar información a través de procesos manuales, expliqué las implicaciones que existen en este tipo de labores, costos que pueden ir desde: sub-utilizar a personal calificado para consolidar datos, renuncia del personal y, por supuesto, que la información no esté a tiempo para tomar decisiones, originando pérdidas de oportunidades.

Existe competencia entre los colaboradores de las empresas por llevarse los méritos

Por naturaleza humana, siempre queremos sobresalir y ser felicitados por haber alcanzado un logro. Dentro de las empresas este tipo de comportamiento lo observamos en casi todas las áreas. He visto  departamentos en donde la información es retenida hasta último momento y luego aparece uno de los miembros de la empresa como “el salvador” que pudo obtener la información requerida en el último minuto y la empresa pudo obtener lo que deseaba. Ahora bien,  si la información llegara con la suficiente antelación a los tomadores de decisiones para que estos ejecutaran sus funciones, la empresa pudiese obtener mejores beneficios ¿Qué opinas tú?

En resumen, a diferencia de lo que muchos piensan, los problemas de toma de decisiones en la mayoría de los casos no se deben a problemas tecnológicos, sino a la cultura organizacional que tienen las empresas y al compromiso existente de los líderes estratégicos y tácticos para tomar decisiones basados en información.

2 replies
  1. Zoila
    Zoila says:

    Es muy acertado este análisis, según mi consideración existen usuarios peligrosos para la organización debido a sus derechos respecto a la información que deben ser controlados un ejemplo fuerte lo constituye el administrador de la red, de sistema. Recomiendo realizar un análisis de riesgo por cada proceso que prevea contingencias tecnológicas y humanas para cada proceso crítico.

    Reply
    • admin
      admin says:

      Hola Zoila,

      Gracias por tu aporte! Como tú bien lo dices, existen usuarios del área de tecnología y del negocio que tienen acceso a información sensible de la organización y muchas veces las empresas lo olvidan, haciendo que se conviertan en un potencial riesgo.

      Tomaré tu aporte para próximos posts.

      Saludos
      Alex

      Reply

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