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Retos que afronta el Business Intelligence (3/6): Los Usuarios

Business Intelligence, Retos del Business Intelligence, Usuarios

En las empresas es común obeservar que los usuarios no adoptan o no utilizan las herramientas de Business Intelligence, esto genera frustración a los gerentes y directores debido a que se realizan inversiones considerables, que terminan siendo “tiradas a la basura”.

¿Cuál es la razón por la que los usuarios en algunas empresas no utilizan las herramientas de Business Intelligence o soluciones que les ayuden a generar información?

La pregunta anterior no tiene una respuesta única, esto lo veremos a continuación.

Factores que dificultan a los usuarios adoptar las herramientas de Business Intelligence

  • Dada la dinámica de los negocios, es usual que el departamento de IT adquiera soluciones de Business Intelligence, sin detenerse a conocer al detalle las necesidades del área beneficiaria. Cuando este es el caso, el usuario tiende a generar “resistencia” a la utilización de las soluciones porque:
    • Generar información con la nueva solución podría implicar para los usuarios procesos más complejos que los que venían desarrollando.
    • Las interfaces son poco amigables.
    • Las necesidades de información no son satisfechas adecuadamente.
  • Los usuarios no poseen el conocimiento para interpretar la información generada por las soluciones de Business Intelligence.
  • Existen deficiencias en los levantamientos de información, éstos no son precisos o no han sido confirmados con los usuarios dueños de los requerimientos, ocasionando que las soluciones no logren satisfacer las necesidades para las que fueron creadas.
  • Otros.

Todo lo anteriormente expuesto, explica el porqué las soluciones de Business Intelligence no terminan siendo adoptadas al 100% por los usuarios, lo que definitivamente afecta la “Buena Reputación” del Business Intelligence en las organizaciones. Sin embargo, si analizamos a detalle los puntos, los inconvenientes tienen más que ver con los procesos y los usuarios que con las propias soluciones de Business Intelligence.

Problemas en la adopción de soluciones de Business Intelligence por parte de los usuarios: Casos

Problema 1: El área de IT adquirió una herramienta de Business Analytics para el área de Marketing, sin validar los requerimientos del departamento.

En la empresa “ABC” se presentó a la gerencia de IT un proveedor conocido en el mercado, ofreciendo una solución de Business Analytics. El gerente de IT consideró que era la solución ideal que requería el departamento de Marketing, por tal razón procedió a realizar la compra del producto.

Una vez implementada la solución, el departamento de Marketing se opuso a utilizarla debido a que:

  • La nueva solución, no cumplía con los requerimientos mínimos que se necesitaban en el mencionado departamento.
  • La herramienta era poco amigable y sólo les iba a traer inconvenientes.
  • Ellos ya tenían implementada una solución que les suministraba la información requerida.

En resumen, la empresa pagó por la solución de Business Analytics una buena cantidad de dólares, pero al final, la herramienta nunca fue puesta en producción.

Problema 2: En la fase de levantamiento de información no se consideró a todos los usuarios que participan del proceso de generación de información.

La empresa “XYZ” decide adquirir una nueva solución de Business Intelligence para generar la información que debe enviar cada mes a los entes reguladores del estado y a su casa matriz (Headquarter). La necesidad surge porque la herramienta que utilizaban hasta ese momento, no facilitaba el proceso para obtener la información con el nivel de detalle requerido.

Al momento de probar la herramienta, descubrieron que existían unos procesos que fueron obviados durante la fase de levantamiento de información. Estos procesos eran vitales para obtener la información requerida, adicionalmente, la información se generaba en un formato completamente distinto al que se estaba utilizando, lo cual obligaba a los usuarios del área a ejecutar procesos extras para obtener la información tal y como se necesitaba.

En resumen,  el no haber involucrado  en el levantamiento de información a todos los usuarios que hacían uso de la información, hizo que la implementación de la solución no cumpliera con las necesidades reales del área, trayendo como consecuencia, que la solución se implementara meses después de lo previsto y, que generara costos adicionales a la organización.

En los dos casos citados podemos observar el porqué los directores de las organizaciones, piensan que el área de IT o de Business Intelligence es sólo un centro de costos y no un centro generador de conocimiento y rentabilidad.

Si repasamos las entradas anteriores de los retos que debe afrontar el Business Intelligence, vemos como los DATOS y la TECNOLOGÍA, y ahora los USUARIOS, afectan favorable o desfavorablemente el concepto de Business Intelligence que se crean los directores de las empresas.

En la próxima entrega estaré hablando del reto llamado replicación de procesos.

Yo presumo que casos como los que he mencionado, los habrás visto en tu entorno empresarial, por lo que te dejo las siguientes inquietudes:

  • ¿Casos similares suceden en tu empresa?
  • ¿Te gustaría compartir con nosotros algún caso parecido?
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