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Retos que afronta el Business Intelligence (4/6): Los Procesos

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Los procesos son el principal impulsor del Business Intelligence, pues son estos los que definen los pasos que se deben realizar para generar la data y/o la información que poseen nuestras empresas. ¿Qué sucede cuando los procesos no están estandarizados y documentados?En las empresas es común ver que un determinado proceso sólo lo sabe realizar “Pepito Pérez”, y si no está él, no se puede obtener la información solicitada o no se puede ejecutar una actividad que requiere del conocimiento que posee Pérez.

Cuando en las empresas no se documentan y se estandarizan los procesos que se requieren para generar información que apoye a la toma de decisiones, pueden suceder algunos de los siguientes casos:

  • Se crea dependencia alrededor de la persona que conoce el procedimiento. Esta dependencia no es buena ni para la empresa ni para las personas por las siguientes razones:
    • La persona no puede ausentarse por temas de salud ni de vacaciones, mucho menos podrá optar a un nuevo cargo, porque la empresa depende de su conocimiento y no le conviene que esta persona se ausente o se cambie de cargo.
    • Si la persona que conoce un determinado proceso crítico estuviese ausente por un periodo de tiempo, en la empresa no se podrían tomar decisiones ni ejecutar acciones hasta que la persona no se reincorpore a la organización.
  • Los cálculos o procesos que se necesitan para generar la información pueden omitir valores o elementos que son necesarios para obtener la información deseada o pudiesen incluir valores que no se requieren, trayendo consecuencias en la veracidad de la información obtenida.
  • En ocasiones no se pueden replicar (repetir) las mejores prácticas aprendidas en otros proyectos, motivado a que no existe documentación de lo ya aprendido.

Afectación en los proyectos de Business Intelligence por falta de documentación de los procesos

En los proyectos de Business Intelligence, nuevos o en actualizaciones de uno ya existente, se pueden presentar retrasos debido a:

  • Se debe esperar un tiempo mayor al deseado, para realizar la validación de los procesos por parte de las diferentes áreas que hacen uso de la información.
  • Si la persona que tiene el conocimiento está fuera de la empresa por un periodo de tiempo dado, se debe esperar a que esta persona se reincorpore a la organización para continuar con la desarrollo del proyecto.
  • Por no existir documentación de los procesos, pudiese darse el caso de que el proceso hubiera que reinventarlo, trayendo como consecuencia, que la información obtenida no fuese la deseada, todo esto haría que la solución no estuviese implementada para el tiempo pautado.

Todo lo anterior se traduce en incremento en costos de los proyectos  por encima de lo presupuestado.

La falta de documentación de los procesos genera pérdida de credibilidad en las soluciones de Business Intelligence

La falta de documentación y estandarización de los procesos puede ocasionar que se genere información de forma indebida, haciendo que el resultado de la misma no sea 100% confiable, esto hace que los usuarios pierdan credibilidad en los resultados que le suministran las soluciones de Business Intelligence.

Los usuarios al perder credibilidad en la información suministrada por las soluciones de Business Intelligence, se ven obligados a buscar la información que requieren para el proceso de toma de decisiones a través de otras fuentes, entre las cuales podemos encontrar:

  • Crear dentro de sus departamentos sus propios sistemas de información.
  • Extraer información de los sistemas ERPs y generar la información que necesitan a través de hojas de Excel u otra herramienta de ofimática.
  • Utilizar su “instinto y experiencia” para estimar la información del actual periodo.

Las soluciones alternas que buscan los usuarios o departamentos de las organizaciones para satisfacer sus necesidades de información, resuelven sus necesidades inmediatas pero terminan siendo un dolor de cabeza para la organización, como lo vimos en las entradas anteriores de los retos a los que se enfrenta el Busines Intelligence (Los Datos, La Tecnología y Los Usuarios).

Problemas que puede causar la no estandarización y replicación de los procesos – Caso Real

La empresa ABC ofrece servicios de atención a sus clientes a través de su call center. Entre los indicadores que se manejan  en el centro de atención, está el Nivel de Servicio, este KPI es importante para la organización porque mide el tiempo que espera un cliente antes de ser atendido, y la empresa debe presentar informes asociados este indicador mensualmente ante los entes regulatorios del estado, para demostrar que cumplió con los niveles exigidos por la ley.

El negocio es dinámico, por tal razón se generan requerimientos nuevos de forma frecuente. Al momento de hacer el levantamiento de información se observa:

  • La forma de medir el Nivel de Servicio varía dependiendo del área que la utilice.
  • Cada vez que existe la necesidad de actualizar un proceso o un sistema, se le solicita a los usuarios que lo utilizan, que expliquen o validen los procesos ya existentes, su respuesta es: “Desconozco qué hacen o cómo lo hacen, eso lo deben saber ustedes los del área de tecnología”.
  • El área dueña de los procesos decide cambiar los procesos sin notificar, al personal que da soporte a los sistemas transaccionales y mucho menos al personal que da soporte a la solución de Business Intellignce, que la forma de realizar los nuevos cálculos y pasos necesarios para generar la información ha cambiado.

Como ya se imaginaran, los usuarios indican que las soluciones de Business Intelligence no son confiables porque dan información incorrecta y que el problema es de la tecnología o de la solución implementada.

Reflexión: ¿Si los dueños de los procesos desconocen la forma en que éstos funcionan, cómo pueden validar que la información suministrada es correcta?

En la medida que hemos ido conociendo los retos que afronta el Business Intelligence, podemos concluir que la Calidad de los datos, la diversidad de plataformas tecnológicas, los usuarios, la estandarización y documentación de los procesos, pueden hacer que en la organización se genere:

  • Costos elevados asociados a los proyectos de Business Intelligence.
  • Incremento en cantidad de horas laboradas asociados a los recursos que participan en los proyectos.
  • Pérdidas por Costos de oportunidad.

Lo más grave del caso es que los directores terminarán diciendo que: El Business Intelligence es un centro que genera costos en la organización y, que se debe minimizar la inversión en este tipo de soluciones.

En la próxima entrega estaré hablando de los inconvenientes que se presentan en la organización, cuando las soluciones de Business Intelligence no están asociadas a los objetivos estratégicos de la empresa.

Para finalizar te dejo un par de inquietudes que me gustaría que respondieras:

¿Conoces algún caso similar?

¿Lo quieres compartir con nosotros?

 

 

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