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Speech Analytics ayuda a mejorar el Customer Experience

Speech Analytics

Speech Analytics  analiza  las llamadas grabadas (Big Data) en los call centers y obtiene conocimiento a partir de los feedbacks de los clientes.

En un contexto dinámico donde el cliente es cada vez más participativo, Speech Analytics toma mayor fuerza porque las empresas deben analizar los feedbacks de los clientes (Voice of Customer  – VoC) para mejorar el custormer experience, identifcar oportunidades de mejora en los procesos internos e innovar en sus productos y servicios.

Speech Analytics es una solución de software que toma las llamadas que están almacenadas en los sistemas de grabación de los call centers, para realizar las siguientes acciones:

  • Transformar el audio en texto con lo cual se podrá:
    • Identificar por separado lo que dijo el cliente y lo que dijo el analista telefónico.
    • Categorizar las principales causas por la cuales llaman los clientes.
  • Identificar por separado el tiempo que habló el cliente, el tiempo que habló el agente telefónico  y el tiempo que estuvo la llamada en espera (Hold). Esta información es valiosa porque ayuda a identificar posibles problemas en las llamadas.

Desafíos que enfrentan los Call Centers

Los  call centers representan el principal punto de contacto que utilizan los clientes para hablar con las empresas, por lo tanto, se debe garantizar que el cliente tenga un buen servicio y una excelente experiencia. Para lograr lo anteriormente descrito, los call centers deberán:

  • Identificar  la mayoría o todas la causas por las cuales llaman los clientes, transmitir esta información a los departamentos de interés, para que se generen planes de acción que optimicen los productos o servicios, mejorando de esta forma el customer experience, lo cual hará que disminuya la cantidad de llamadas.
  • Garantizar la voz de la marca
    • Los agentes deberán seguir las pautas y scripts dados por la empresa, al momento de conversar con el cliente.
    • Los agentes deberán usar un trato y tono  adecuado en las conversaciones con el cliente.
  • Cuidar los costos de la operación del Call Center

Los agentes deberán tener los mismos conocimientos y habilidades para atender a un cliente y gestionar su llamada,  esto hará que el tiempo promedio de conversación (AHT) sea similar para todos los agentes, en consecuencia:

    • No se requerirá contratar más agentes para atender el volumen de llamadas.
    • El cliente sentirá que los estándares de atención son acordes a lo que él espera.

Barreras que se presentan al tratar de obtener información a partir de las llamadas de los clientes

La mayoría de los call centers poseen sistemas de grabaciones de voz, en los cuales se graba un porcentaje de las llamadas que realizan los clientes. Estos sistemas de grabación buscan satisfacer dos objetivos: controles de calidad y cumplir con normativas fijadas por los entes regulatorios del estado.

Al momento de realizar el análisis de las llamadas grabadas se presentan las siguientes barreras:

  • No se puede obtener toda la información que pueda ser de interés para el negocio: esto es debido a que no se puede analizar la totalidad de las llamadas grabadas, porque la cantidad de llamadas grabadas en un día multiplicada por la cantidad de minutos que dura c/u de ellas pudiese requerir mucho tiempo.
  • Posibilidad de errores y sesgo en los análisis de las llamadas, debido al agotamiento que pudiese generar la auditoría de grabaciones de forma manual.

¿De qué forma Speech Analytics ayuda a los call center a enfrentar sus desafíos y superar sus barreras?

Speech Analytics permite analizar todas las llamadas grabadas en un corto tiempo, y a partir de este análisis se podrá:

  • Identificar porqué razón los clientes mencionan a la competencia (saber si existe riesgo de deserción, mejores precios, etc), y crear planes de acción que disminuyan los riesgos que pueda representar la competencia.
  • Identificar los agentes telefónicos que requieren entrenamiento personalizado, para mejorar su experticia y  garantizar la voz y la imagen de la marca, así como, el customer experience.
  • Identificar las oportunidades para realizar Up Selling y Cross Selling.
  • Identificar oportunidades de mejora en los procesos  internos y de innovación en los productos y servicios de la empresa a partir del VoC.

Facilidades de análisis que ofrece el Speech Analytics para identificar llamadas atípicas

Speech Analytics ofrece información numérica y de forma visual, que permite identificar con mayor grado de certeza llamadas que pudiesen representar: quejas, reclamos, molestia de los clientes o falta de habilidad en los agentes telefónicos para gestionarlas.

Revisemos algunos factores que se pueden usar para el análisis de llamadas e identificar aquellas con mayor probabilidad de presentar problemas:

  • Tiempo de duración de las llamadas: Speech Analytics entrega en sus reportes el tiempo de duración de cada una de las llamadas, con esta métrica se podrá detectar posibles problemas de la siguiente forma:
    • Determinando si el tiempo de duración de la llamada está por encima o por debajo del AHT.
    • Calculando en cuántas desviaciones estándares se aleja la duración de la llamada del AHT. (Este método es más efectivo que el anterior).
    • Utilizando el Box Plot: Permite identificar de manera visual, aquellas llamadas que tienen comportamientos atípicos.
  • Orden de interacción del cliente y del agente durante la llamada: una llamada que no presente problemas tendrá el siguiente comportamiento :
    • El agente da el saludo o bienvenida.
    • El cliente describe el problema.
    • El agente provee la solución del problema.
    • El agente pregunta al cliente, si entendió la explicación dada.
    • El cliente responde afirmativamente.
    • El agente da el mensaje de despedida.
  • Tiempo de conversación del cliente, del agente y de la llamada en Hold: una llamada que no represente anomalías deberá tener los siguientes tiempos:
    • El tiempo de conversación del agente será mayor que el del cliente.
    • El tiempo de hold de la llamada, deberá ser menor que el tiempo de conversación del cliente y menor que el tiempo de conversación del agente.

El siguiente gráfico muestra una llamada con comportamiento atípico que deberá ser analizada, observa la cantidad de veces que la llamada estuvo en Hold y el tiempo asociado a este evento.

Cada llamada que se seleccione y se analice, posee un número de teléfono o un identificador único que está asociado a cada cliente que contacta a la empresa.  Este identificador podrá ser usado para buscar la información del cliente en el CRM (a través de procesos automatizados) y analizar valores como el ARPU (Average Revenue Per User),  número de veces que el cliente ha llamado en un periodo de tiempo dado, razones por las que ha llamado, entre otros.

Con el análisis propuesto en el párrafo anterior, podremos aumentar el índice de retención de clientes, para esto se deberán definir segmentos de clientes que los agrupen de acuerdo a las características del negocio, y luego crearemos estrategias para cada segmento con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.

En este sentido, si creamos campañas por segmento para contactar al cliente y ofrecerle alternativas a su queja, ayudamos a disminuir su frustración y, si fuese el caso, la posible intención de deserción,  por lo tanto, podríamos aumentar el índice de retención del cliente.

Todo lo anteriormente descrito, nos sugiere el porqué debemos implementar Speech Analytics en los Call Centers.

 Speech Analytics agrega valor a la empresa

Finalmente, incorporar Speech Analytics en los call centers, redundará en beneficios al negocio ya que:

  1. Mejorará el Customer Experience:
    • Aumento en el Net Promoter Score (NPS).
    • Aumento en el índice de satisfacción de los clientes (CSAT).
    • Aumento en el índice de retención de clientes.
    • Disminución del tiempo medio de conversación para atender un requerimiento.
  1. Habrá una Optimización de Costos:
    • Aumento en el índice de resolución de problemas en la primera llamada – First Call Resolution  Rates (FCR), lo que disminuye la cantidad de llamadas.
    • Disminución de los costos asociados a la retención de los clientes.
4 replies
  1. Javier Bermudez
    Javier Bermudez says:

    En la correcta aplicación de estas tecnologías existe una gran oportunidad para muchos sectores que utilizan call centers y graban las llamadas. Se debe capitalizar toda esa información que se almacena.

    Reply
    • Alexander Ibarra
      Alexander Ibarra says:

      Hola Javier,

      Tienes razón en lo que dices. Te comento que me ha llamado mucho la atención que las empresas no ven estas nuevas herramientas tecnológicas oportunidades para obtener conocimiento del negocio y de los clientes, lo ven como un costo innecesario. Existen otras que han incursionado de forma timorata, pero no explotan todas las potencialidades de esta nueva tecnología.

      Saludos
      Alex

      Reply
  2. Andres
    Andres says:

    Buenas tardes

    Existe algún manual en español de esta herramienta? Y si existiera, me lo podría enviar o indicar donde conseguirlo?

    Muchas gracias
    Saludos

    Reply
    • Alexander Ibarra
      Alexander Ibarra says:

      Hola Andrés,

      Aún no he conseguido documentación en español de Speech Analytics, pero seguramente vas a conseguir muchos white papers (en inglés) de los vendors que distribuyen esta solución.

      Saludos
      Alex

      Reply

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