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10 tendencias de las empresas centradas en el cliente

10 tendencias

10 tendencias que aplican las empresas centradas en el cliente, muestran el comportamiento y las mejores prácticas que muchas de las empresas más competitivas,  han incorporado a sus estrategias para capitalizar su relación con el cliente.

  1. Cambiar el foco del producto a establecer una relación con el cliente: estamos ante un cambio de paradigma, el viejo modelo de hacer negocios se trataba de “hacer y vender”, todo el flujo de las acciones de la empresa estaban centrados en el producto o servicio y allí acababa la historia. El modelo actual se trata más de crear “sensaciones y responder”, por eso todas las acciones de la empresa deben orientarse a generar una relación con el cliente.
  2. Engagement Marketing: este concepto se refiere a crear una relación de amor incondicional por una marca, para que el cliente se sienta comprometido y luego de haber tenido una serie de impactos positivos con la marca, se convierta en embajador de ésta y comparta su experiencia. Es una filosofía que implica aplicar un conjunto de tácticas orientadas a motivar nexos sólidos y perdurables con los consumidores, sobre la base de crear relaciones de beneficio mutuo entre el consumidor y la marca. La empresa entrega al cliente un valor percibido que ha sido validado a partir del feedback del cliente (a través de VOC) y el cliente le entrega a la empresa tiempo, atención y esfuerzo.
  3. CRM como filosofía: Customer Relation Managment (CRM) es mucho más que un mecanismo para recolectar y gestionar la información del cliente, es una filosofía de trabajo. Esto implica preparar a los miembros de la empresa y, especialmente a los colaboradores que tendrán contacto con el cliente, para que se sientan dolientes y corresponsables de la experiencia del cliente.
  4. Integrar la voz del cliente a la cultura de la empresa: el ejercicio de incorporar la voz del cliente (Voice of Customer) a la cultura de la organización es un proceso que no sólo debe ser enunciativo, deben identificarse las áreas de la empresa que impactan en la lealtad del cliente, diseñar KPIs para alinear la actuación de los colaboradores con las expectativas del cliente, desarrollar programas de entrenamiento y recompensar las actitudes que favorezcan la satisfacción del cliente, y luego compartir los resultados del feedback de los clientes e incorporarlos a los cuadros de mando ejecutivos para asegurarse de que la gestión de la empresa mantenga esta orientación.
  5. Gestionar la reparación emocional: cuando se falla con un cliente, es decir, cuando se ha presentado un problema con el producto o servicio o con la entrega del mismo, no basta con restituirle el fallo, esto requiere una reparación emocional. Es una oportunidad para escuchar al cliente, mostrarle preocupación y luego actuar en consecuencia para resarcir la situación. De esta manera no sólo superas la barrera del malestar o la queja, sino que generas lazos de confianza y credibilidad en la relación con el cliente.
  6. Identificar al cliente como partícipe de la creación: el cliente es activo y participativo, de hecho la gente adora decir lo que opina y siente, si la empresa aprovecha este input y lo transforma en acciones, el consumidor no sólo se sentirá vinculado y tomado en cuenta, sino que será un prosumer, un co-creador de los productos y servicios que ha elegido obtener de la empresa.
  7. Gestionar la retención de cliente: las empresas centradas en el cliente saben el valor de retener su base de clientes, por eso desarrollan tácticas para evitar la deserción o pérdida de clientes, partiendo del feedback de los propios clientes, del manejo de quejas y objeciones (Voice of Customer).   Reconocen el costo en marketing, publicidad y ventas que significa captar un nuevo cliente y saben que lograr el voto de confianza de un cliente insatisfecho es una oportunidad para profundizar la relación y lograr su lealtad.
  8. Cambiar de informar a crear sensaciones: las experiencias y las sensaciones tienen un mayor potencial de recordación en el consumidor, porque se tocan las emociones y según el neuromarketing el cerebro emocional o límbico es el que aprende, por eso es más potente que la información que va al cerebro racional. Se trata de hacer una combinación de técnicas de experiencia, apuntar a la intuición, activar emociones y medir los efectos para captar la atención del cliente y mantenerlo interesado.
  9. Segmentar los contenidos bajo una estrategia de Comunicaciones Integradas: generar contenidos segmentados por audiencia, marca y plataformas permite diseñar una ruta a seguir para llegar al cliente objetivo. Las empresas competitivas, tienden a hacer proyectos piloto (con menor inversión de tiempo y dinero), prueban si los contenidos cumplen con los objetivos planteados y, luego los adaptan a iniciativas de mayor alcance. Estos esfuerzos deben hacerse bajo una estrategia de Comunicaciones Integradas, para que los mensajes se perciban como un todo, ya que si no integramos nosotros, el cliente lo hará por su cuenta.
  10. Convertir la información en conocimiento y compartirla: todos los enfoques que están marcando la tendencia como Voice of Customer, Business Intelligence, Business Analytics y Customer Relation Managment comparten un principio común, si la información no se procesa y se gestiona de forma centralizada para generar conocimiento, de acuerdo a los objetivos estratégicos establecidos por la empresa, en el momento oportuno y se comparte con las personas correctas, es misión imposible aprovecharla con una visión de conjunto para tomar decisiones y transformarla en acciones.

Las tendencias anteriormente expuestas, están orientadas a desarrollar y profundizar la relación con el cliente. Reconociendo que sin el cliente el negocio pierde su razón de ser, porque el cliente es el que le da valor a la propuesta de la empresa, le asigna una posición en el mercado y facilita su rentabilidad.

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