,

Integrar Marketing y Ventas: una estrategia orientada al Cliente

Marketing, Mrketing Strategic

Una de las mayores preocupaciones de los directivos de las organizaciones, es ¿cómo integrar los esfuerzos de marketing y ventas? La respuesta más obvia, pero que a veces no se aplica es a través del Cliente.

Podemos definir 3 objetivos comunes, que pueden ayudarnos a cohesionar a ventas y marketing:

  • Profundizar la relación con los clientes actuales, para generar más ventas
  • Incrementar las ventas de los productos y los servicios del portafolio
  • Captar nuevos prospectos que se podrían desarrollar como clientes

Una analogía que me parece ilustrativa es, imaginarnos una carrera de relevo, donde el especialista de marketing comienza a correr la primera etapa, en la que diseña la estrategia para llegarle al cliente, determina los mensajes, analiza la información que le suministró Business Intelligence, a partir de lo aprendido del cliente y de su comportamiento con el apoyo del CRM y los estudios de mercado.  Luego ventas recibe el testigo para dar inicio al tramo final de la carrera, se dirige hacia el cliente, lo escucha y lo orienta, como el corredor “estrella” conoce las fortalezas del servicio o producto que representa, y sabe cómo ayudar al cliente a obtener el éxito deseado. Pero como todo proceso, es un ciclo que vuelve al inicio y comienza nuevamente.

A continuación encontrarás 5 preguntas para identificar, si las estrategias de ventas y de marketing de la empresa están orientadas al cliente:

  1. ¿Cómo empresa estamos verdaderamente comprometidos con serle útil al cliente?
  2. ¿Nuestras tácticas están diseñadas con foco en el cliente, de manera que ellos perciban el valor que se les está entregando?
  3. ¿Nos sentimos cómodos con un cliente participativo e inquieto?
  4. ¿Los procesos y las tácticas que implementamos proporcionan la mejor experiencia de compra posible al cliente?
  5. ¿Acompañamos al cliente durante la fase de postventa y nos aseguramos que el producto o servicio se esté utilizando de la forma correcta?

El cliente, más allá de su perfil psicográfico, es una persona que sólo se relacionará con nosotros, si: podemos identificar su problema (necesidades específicas), y si podemos ofrecerle alternativas de solución a ese problema. Y únicamente, si lo pudimos apoyar en el proceso de satisfacer su necesidad, percibirá que vale la pena repetir la experiencia y nos buscará nuevamente.

Entonces, ¿qué podemos hacer para lograr sinergias entre marketing y ventas?

Marketing y Ventas en pro del cliente

En muchas empresas es común encontrar que todavía los departamentos de marketing y ventas trabajen completamente separados, desaprovechando las posibles sinergias. Buscar un enfoque más integrador, soportado en los datos que pueda aportar el Business Intelligence y el Business Analytics, ofrecerá resultados que impactarán en forma positiva en el negocio.

Tomar la determinación de poner al cliente en el centro de toda la operación, es un proceso que requiere del patrocinio de los directivos para que toda la empresa se involucre y se identifique con este propósito. Recordemos que sin clientes no hay negocios, en consecuencia, la empresa no tiene razón de ser.

Si la empresa está centrada en el cliente, los equipos de ventas y marketing deben trabajar juntos, para encontrar la forma de solucionar las necesidades del cliente. Deben compartir conocimiento y espacios de reflexión, para contrastar los estudios y la información que ha podido recabar marketing, con los “momentos de verdad” que han logrado los vendedores cuando están cara a cara con el cliente. Esto permitirá desarrollar estrategias más eficaces y planes de marketing y ventas que puedan ser alcanzables.

La integración debe darse en todo el proceso

La disponibilidad de la información, la mejora progresiva en el manejo de los datos y el empeño por sacarles el mejor provecho, es otro vinculo entre marketing y ventas. Seguramente hoy, son equipos que comparten algunas metas y KPIs, pero el problema es que sólo se reúnen en torno a los resultados y no se han integrado durante todo el proceso.

Es un hecho que marketing y ventas pueden nutrirse mutuamente. El vendedor tiene la capacidad de relacionarse con el cliente, conocer su sector y hasta cierto punto de personalizar la gestión hacia su cliente, mientras que el profesional de marketing puede desarrollar tácticas para seducirlo, hacerle más amigable la propuesta del producto o servicio y tender puentes o canales de contacto para mantener la relación, aportando contenido que sea relevante al cliente. Siendo así, si la empresa facilita este ganar-ganar, los dos equipos aportarían sus habilidades por y para el cliente.

Otro paradigma que se debe romper, para que esta integración sea posible a lo largo de todo el proceso, es que estos equipos no deben estar supeditados uno al otro, es decir, ni los vendedores deben depender de marketing, ni los especialistas de marketing de ventas, son habilidades complementarias que deben sumar por el bien común del cliente y su experiencia.

La integración de marketing y ventas, es una filosofía empresarial que pone al cliente y sus necesidades, por encima de los egos, los protagonismos y las presiones por alcanzar las cuotas de ventas o de participación de mercado, según sea el caso. Este cambio de enfoque, no se dará espontáneamente, es una visión empresarial que debe ser respirada, enunciada y vivida por toda la empresa y principalmente por sus líderes.

 

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *