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La voz del cliente, elemento clave en las estrategias de Marketing

Marketing, Marketing Strategic

El cliente actual es un consumidor exigente, por eso, el concepto de la voz del cliente (Voice Of Customer VOC), debe formar parte de la estrategia del marketing y ser un elemento clave en el ciclo de decisiones de negocio. Buscar activamente la retroalimentación de los clientes y convertir este feedback en acciones para satisfacer lo que demandan y aportar valor, es el único camino para ser atractivos y perdurar en el tiempo.

Hoy el cliente – y por los clientes, me refiero a los clientes actuales, así como los futuros clientes – tienen muchas opciones. Ellos sólo volverán a elegir nuestra propuesta y a hacer negocios con nosotros, si somos sensibles a cumplir con sus necesidades y si hemos sido capaces de cumplir la promesa que le habíamos hecho.

La empresa puede diseñar sus estrategias con un enfoque centrado en el producto o servicio, y es posible que logre estar a la par de los competidores, apagar algunos incendios y acertar a veces en lo que el cliente busca. Pero la oportunidad para diferenciarse está en integrar la voz del cliente (VOC) a los objetivos del negocio, cambiar el foco hará que seamos asertivos, proactivos, y que podamos “responder” a los clientes, lo que en última instancia, mejorará la lealtad y la retención de clientes y nos preparará para nuevas adquisiciones.

Las empresas deben reconocer que el cliente:

  • Va un paso delante de lo que planifican las organizaciones
  • Se siente como pez en el agua buscando información de sus intereses de consumo en el mundo on-line y off-line
  • Tiene la necesidad de sentirse escuchado, para que conozcan sus hábitos con los productos y servicios que consume o desea consumir

Si las empresas no toman en consideración lo anteriormente descrito, los clientes comenzarán a buscar nuevas alternativas que satisfagan sus necesidades.

Conocer los hábitos del consumidor

La velocidad de los cambios y la disponibilidad de los datos, son dos signos de este tiempo. Los datos existen y están disponibles en sistemas automatizados, bases de datos, CRM o estudios y si los tomadores de decisiones de marketing y comerciales no acuden a ellos, los analizan y los cruzan para convertirlos en información del comportamiento de su consumidor, siempre estarán comenzando de cero con el cliente y muy difícilmente podrán alcanzar la tan anhelada lealtad.

Esta gestión a veces puede ser extensa, porque monitorear los diferentes puntos de contacto con el cliente, en la línea del tiempo y a través los variados canales que hoy se manejan puede ser complejo. Es en este punto donde, el Business Intelligence y el Business Analytics se presentan como un orientador para las empresas y un bastión para poder alcanzar los objetivos.

El consumidor necesita atención y tiempo

Existen múltiples plataformas tecnológicas y los medios y las tácticas de mercadeo se han diversificado, pero aún así hayciertos objetivos que son comunes a todos los negocios.

Para llegar al consumidor, los esfuerzos deben dirigirse a:

  • Construir relaciones con los clientes-consumidores que sean más profundas y duraderas en el tiempo
  • Crear experiencias para el consumidor que aunque sean masivas, sean percibidas como personalizadas
  • Responder de manera oportuna, en tiempo (en tiempo real, de ser posible) y en relación con la necesidad planteada
  • Generar propuestas integradas usando todos los canales de contacto posibles y crear engagement (compromiso)
  • Ayudar al consumidor a que realicé conversiones, entendiendo, por conversión a una acción que se le está proponiendo, que puede ser responder a una encuesta, hacer una compra o el registro en el sitio web
  • Tener visión de la relación de eficiencia con el gasto en actividades de mercadeo
  • Valorar nuestra actuación, lo que no se mide no se puede mejorar

Concentrar la atención en conocer a tu destinatario, es la mejor inversión de tiempo y recursos que puedes hacer, ya que son ellos, los clientes los que decidirán el valor de tu propuesta. Recuerda que compartir con otros un bien -tangible o intangible- es mostrar tu capacidad creadora, por eso sé honesto y claro para que el otro se apropie de la propuesta que estás colocando a su disposición.

En conclusión, todo se trata de crear una relación verdadera, escuchar la voz del cliente y facilitarle la experiencia, esa es la clave del éxito, “no le vendas, ayúdalo a relacionarse contigo y él comprará” y luego de que hayas logrado la relación, cuídala, cultívala y profundiza porque es más rentable y más fácil retener un cliente existente que adquirir clientes nuevos.

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