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Los clientes deciden con quién hacer negocios

Cliente

Como empresa no debemos perder de vista que los clientes deciden con quién hacer negocios, la forma en que desean relacionarse y participar. Diferentes estudios y expertos lo afirman, pero todavía a las empresas les cuesta comprender que el cliente es una persona, por lo cual se debe estimular la relación con él.

El asunto es pasmosamente sencillo, el cliente sólo se identificará con la empresa o marca que se preocupe por entender su requerimiento y le presente algunas opciones para resolverlo.

Las múltiples alternativas en el mercado y el hecho de que el cliente tenga tantos puntos de contacto con las marcas, hace que la relación del cliente hacia las empresas se geste sobre la base de la utilidad, la conveniencia y la confianza.

Esta autonomía del cliente, ha cambiado las reglas del juego, por eso las empresas deben girar la vista y las estrategias hacia el cliente para ser competitivas y sostenibles en el tiempo.

Algunas acciones que debe realizar la empresa para facilitar la relación con el cliente:

  • Llamar la atención del cliente a través de la comunicación y el marketing
  • Mostrar interés en escuchar y entender al cliente
  • Compartir con el cliente la propuesta de los productos/servicios
  • Asumir compromisos para lograr una relación de beneficios mutuos en el tiempo

Todos, en mayor o menor medida, hemos experimentado el rol de ser clientes, por lo que sabemos lo que vale nuestro tiempo y hemos aprendido que tenemos derecho a elegir, a ser escuchados, a seleccionar los mensajes y las conversaciones que son relevantes para nuestros objetivos, recordemos estos insights al momento de desarrollar las estrategias hacia el cliente.

Como mencionamos en el artículo Integrar Marketing y Ventas: una estrategia orientada al cliente, los miembros y en especial los líderes de la empresa deben prepararse para responder a este enfoque, dado que es el cliente el que define los momentos que importan y los momentos de verdad con la marca y/o la empresa.

4 pasos para profundizar la relación al cliente

  1. El cliente primero que todo: tener en mente que ayudar al cliente es más rentable y efectivo para el negocio, que cualquier táctica de venta. Se trata de ser facilitadores de una relación con el cliente, gestionar una “escucha activa” y una “atención personalizada” para ofrecerle solución a sus retos.
  2. Pregúntale, no te centres sólo en tu historia de ventas: las áreas de venta y marketing se han concentrado en contar sus historias y argumentos de venta, pero muy probablemente esto sea lo mismo que está haciendo la competencia. La clave está en tomarse el tiempo para hacer al cliente las preguntas correctas, ayudarlo a entender en profundidad su problema para poder apoyarlo. Esto genera empatía, un paso seguro hacia crear una relación.
  3. Reconócelo, si es tu cliente, no puede estar equivocado: tratar de convencer al cliente no tiene sentido, ni debatir con él para que vea tu punto. Si lo haces, estás olvidando que el cliente puede elegir y muy rara vez decidirá hacer negocio con alguien que insiste en que está equivocado.
  4. Usa una metodología de relación con el cliente: El Customer Relation Managment (CRM), es una concepción de negocio para gestionar la relación con el cliente y su conocimiento, que puede facilitar la diferenciación de la competencia. Porque digo esto, porque los competidores no lo pueden copiar, dado a que no lo pueden ver, por eso el secreto mejor guardado de la empresa debe estar en su base de datos.

Tomar la determinación como empresa de centrar las estrategias en el cliente, es un reto que involucrará todo el modelo de gestión, es un estilo de hacer negocios y una filosofía de trabajo que debe permear las tácticas de marketing y ventas que diseñemos y todas las interacciones con el cliente.

 

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