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¿Qué puedo hacer con lo que dice el cliente en las Redes Sociales?

Redes Sociales

Esta es una interrogante que la gente del negocio se hace frecuentemente ¿cómo aprovechar la información que nos da el cliente en las redes sociales? Y aún más importante ¿cómo transformarla en acciones?

Antes de responder a esta inquietud, hay dos reglas que debes tener presente:

Regla N°1. Nunca pierdas la oportunidad de escuchar a un cliente

Regla N° 2. No olvides la Regla N°1

De manera que, escuchar al cliente es sin duda la mejor forma de aprovechar la información y lo que te permitirá generar acciones de marketing.

Por lo general los esfuerzos de las estrategias de redes sociales se diseñan pensando en objetivos como: construir recordación y manejar la reputación de la marca. Ambos por completo validos, sólo que son objetivos pensados desde el punto de vista de la marca como emisor.

Si revertimos el enfoque y pensamos en la persona no sólo como un receptor sino como un agente de multiplicación, el alcance podrá tener mayor impacto y los objetivos que se plantearían, serían: crear engagement con el cliente y desarrollar la lealtad. Estos objetivos, de hecho, podrían ser impulsores y plataforma de los primeros.

La conectividad social aplica de 3 formas:

  • Entre negocio y cliente (B2C)
  • Entre negocio y negocio (B2B)
  • Entre los propios clientes (peer -to- peer)

Sin embargo, todos los modelos de conectividad  tienen un punto de coincidencia, detrás del negocio o del cliente, hay una persona.

Desde el punto de vista del cliente, las motivaciones que llevan a una persona a buscar información en Internet y en redes sociales parten de dos supuestos, la persona piensan que puede conseguir más información y que además es mejor información.

Y dado que su meta como cliente es tomar una decisión inteligente – bien sea para realizar una compra, para participar de una promoción o para suscribirse a una propuesta – no se conforma con la información que ofrece la empresa, sino que buscará “escuchar” a otros pares (peer-to-peer), de manera evaluar los beneficios que podrá obtener de tomar determinada decisión. Si quieres conocer más, puedes leer cómo las redes sociales afectan la decisión de compra.

Desde el punto de vista del negocio, el cliente nunca había sido tan colaborativo y participativo como en la era de las redes sociales. La empresa debe apreciar que, por lo general el cliente que da un comentario (bueno o malo) en las redes sociales o comparte su experiencia, es un cliente “probado” que ya ha comprado y usado el producto; así mismo, el cliente que hace una pregunta suele ser un cliente “potencial” que ya tiene un interés o una disposición de compra concreta.

Entender estas diferencias en la fase del ciclo de vida del cliente, apoyará a marketing en el desarrollo de las estrategias y del Customer Engagement (Ver Customer Engagement y su importancia para las empresas).

Entonces ¿Qué puedo hacer con lo que dice del cliente en las redes sociales?

Un cliente después de una transacción con la empresa, puede ir a las redes sociales a compartir su experiencia y esa información puede aportar a la empresa:

  • Ideas para innovación de productos o servicios
  • Un llamado de atención para identificar problemas u oportunidades a tiempo
  • Testimoniales y verbatims que pueden apoyar tácticas de recordación de marca
  • Ideas para incursionar en nuevos nichos de mercado o en nuevos usos
  • Recomendaciones de servicio al cliente, con el valor de que son sugerencias de cliente a cliente
  • Opiniones y sentimientos de los clientes sobre productos y servicios
  • Alertas sobre debilidades o amenazas con referencia a la competencia
  • Oportunidades de mejoras en reputación de marca
  • Ideas de necesidades y/o expectativas no cubiertas
  • Feedback de situaciones reales con el producto o servicio que vive el cliente
  • Ideas e insitghs que se pueden usar como concepto de campañas
  • Intereses de los clientes para diseñar promociones e incentivos

En su mayoría los clientes que participan de las redes sociales de la empresa, comparten información que es valiosa para que la empresa pueda analizar y tomar decisiones; y en muchas oportunidades si se le pregunta directamente al cliente que está interesado en ser escuchado, ofrece insights verdaderos sobre cosas que realmente le preocupan.

Pero la empresa debe estar preparada para responder, ya que el cliente que comparte una inquietud, espera y cree que la empresa tomará acciones con la información que ellos han compartido y más temprano que tarde, demandará una respuesta. (Ver más en Redes Sociales: por qué la marca debe escuchar y responder).

El caso es que toda la información recopilada, debería ser analizada según los criterios que la empresa estime relativos a sus estrategias de Customer Experience, de Satisfacción del Cliente y de Lealtad o Engagement, y en la aplicación de las mejores prácticas, el aprendizaje obtenido debería ser compartido con la organización y específicamente con las áreas de marketing y operaciones para que lo incorporen a sus tácticas y acciones.

Muchas empresas están trabajando en incorporar el feedback que les da el cliente en las redes sociales, en sus políticas de desarrollo de producto (I+D), para diseñar mejoras en los productos o nuevos productos que estén basados en las necesidades y expectativas de los clientes.

En resumen, lo que dice el cliente en las redes sociales, es información que si se recolecta, analiza y se relaciona con los indicadores de gestión y las métricas analíticas, puede ofrecer a la empresa una visión enriquecida y soportada en la experiencia de los clientes con los productos y los servicios. Esta práctica permitirá aprovechar oportunidades de marketing que aporten mayor revenue, mejorar procesos que se traduzcan en reducción de costos y también desarrollar innovaciones que ayuden a la empresa a ser más competitiva en su mercado.

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