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Redes Sociales: cómo capitalizar los comentarios del cliente

Redes Sociales, Social Media

Las redes sociales hoy, son el medio más efectivo para alertar sobre las preocupaciones y los sentimientos que tienen los clientes con los productos, los servicios y en su experiencia con la marca.

Más que nunca, saber conversar y aprovechar el uso de las redes sociales en un sentido estratégico es clave para las empresas que están enfocadas en el cliente, bajo un modelo de customer-centric business. Escuchar el feedback del cliente en las redes sociales además de necesario es obligatorio, para orientar el negocio hacia lo que el cliente demanda, implica eliminar los silos entre departamentos para que la cultura de “escucha activa” al cliente sea percibida por el consumidor a lo largo de toda su experiencia con la empresa, sin importar cuál sea el punto de contacto que haya elegido usar.

Para ello debemos reconocer que interactuar con el cliente en las redes sociales, se trata más de estrategia que de táctica, por lo que la empresa con el patrocinio de sus directivos y decisores debe generar debates significativos de la marca y de su propuesta de valor en las mismas redes sociales donde están ocurriendo las conversaciones, para lograr así que el cliente pase de ser un influenciador (positivo o negativo) a ser un colaborador de la marca.

En la entrega anterior Redes Sociales: porqué la marca debe escuchar y responder, expliqué cómo se pueden monitorear las actividades de la marca en las redes sociales, hoy dedicaré esta entrega a cómo las empresas deben escuchar los comentarios del cliente en los canales sociales y transformarlos en acciones.

¿Cómo sacar provecho de los comentarios del cliente en las redes sociales?

Este es un proceso que debe ser detallado y metódico, para poder extraer datos consistentes que puedan convertirse en información del consumidor e implementar las acciones apropiadas. En este sentido, no deben desestimarse las conversaciones de los consumidores, sino aprender a leer entre líneas y clasificar los hallazgos que deseamos encontrar en las redes sociales.

La empresa debe verificar si la información que comparte el cliente en las redes sociales, expresa:

  1. Puntos de dolor: prestar atención a lo que manifiesta el cliente, descubriendo si se trata de una legítima preocupación o frustración y si lo que dice es referente a una situación particular o con respecto a toda la empresa. Los ataques de los clientes a la empresa o la marca a través de las redes sociales, pueden denotar inconvenientes subyacentes.
  2. Sentimientos o emoción: tomar en consideración qué sentimiento comparte el cliente en las redes sociales, – positivo o negativo-, ya que esta impresión puede revelar los motivadores, las necesidades y los comportamientos de los clientes con relación a la marca, producto o servicio.
  3. Falla en la experiencia: observar si lo que dice el cliente está evidenciando una falla de la empresa en un punto de contacto que le ha generado una experiencia que no es la deseada, así mismo si se refiere a una situación o persona particular o a toda la empresa. Estudiar estas inquietudes, facilitará que la empresa pueda diseñar y/o mejorar en detalle el mapa de los puntos de contacto de la experiencia con el cliente.

Plan de Acción para capitalizar los comentarios del cliente, en las redes sociales.

Para transformar los comentarios del consumidor obtenidos de las redes sociales en un plan estructurado de acción, es recomendable:

  1. Investigar con detenimiento las inquietudes de los consumidores o lo que hemos llamado puntos de dolor del cliente, de la manera más objetiva posible y sin involucrar emociones.
  2. Aprender de las conversaciones y debates de los consumidores en las redes sociales y transmitir esos hallazgos al área de servicio al cliente.
  3. Interactuar con toda la base de clientes, para validar el feedback y obtener verdadero conocimiento. Si bien es cierto que muchos de los clientes más activos usan las redes sociales, éstos no necesariamente representan a la totalidad, por eso se debe recoger también el feedback de los clientes que nos son usuarios de las redes sociales de los otros puntos de contacto previstos por la empresa.
  4. Usar los comentarios de los clientes recogidos de las redes sociales, para clarificar las necesidades reales de los clientes y reagrupar los segmentos de clientes si es necesario.
  5. Ofrecer una disculpa o una alternativa por las demandas insatisfechas, que se han captado del feedback del cliente.
  6. Escuchar las expresiones exactas y literales, los verbatims, que emplea el cliente en sus interacciones en las redes sociales para interpretar y conocer su comportamiento y percepciones.
  7. Buscar un conocimiento integral del consumidor al complementar el feedback del cliente obtenido de las redes sociales con los hallazgos de estudios de mercado específicos, realizados por la empresa.

Implementar este plan de acción basado en el feedback del cliente proveniente de las redes sociales, permitirá a la empresa diferenciarse en tres ejes fundamentales:

  • Atención al cliente: notificar al call/contact center sobre los temas y las tendencias que preocupan al cliente para que estén preparados para ofrecer una respuesta.
  • Mejorar la experiencia al cliente: disponer o movilizar recursos internos- si es necesario- para atender y corregir las posibles fallas.
  • Comunicación asertiva: usar de manera proactiva (no reactiva) las redes sociales para alertar a otros clientes sobre el problema detectado y su alternativa de solución.

 

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