Servicio en aerolíneas crea Bad Customer Experience

Conozca todos los pasos que hicieron Alaska y American Airlines para generar Bad Customer Experience  en uno de sus pasajeros – Caso Real.

Customer Experience (CX) son todas aquellas vivencias que tiene un cliente desde que inicia el contacto con una empresa para adquirir un producto o servicio, hasta el momento que lo adquiere y lo utiliza.

Una empresa hace una promesa sobre un producto o servicio y los clientes esperan que ésta se cumpla. Un ejemplo del cumplimiento de esta promesa lo podemos apreciar cuando compramos un boleto aéreo, la promesa que nos está haciendo la aerolínea, es que su vuelo despegará y aterrizará en la hora pautada en el boleto y, que adicionalmente, su equipaje viajará con usted.

Customer Experience es mucho más que la atención al cliente, dicho de otra forma, el hecho de que un cliente tenga un buen servicio, no significa que resulte una gran experiencia.

A continuación mostraré un caso de BAD CUSTOMER EXPERIENCE, y de qué forma se pudo evitar.

Alaska y American Airlines  no cumplen con la promesa ofrecida en sus servicios y generan Bad Customer Experience – Caso Real

A finales del mes de agosto del presente año María, , viajó a Seattle-USA. Según la promesa ofrecida por las aerolíneas, el itinerario era el siguiente:

En el primer trayecto del viaje, el avión tuvo un retraso de 53 minutos, ocasionando a María las siguientes consecuencias:

1. Perdió la conexión del vuelo San Francisco – Dallas.
2. Debió esperar en el aeropuerto de San Francisco más de 12 horas, sin ningún tipo de atención ofrecida por las aerolíneas mencionadas, por otro vuelo que la llevara a Miami para continuar su viaje a Bogotá.
3. Salió del sitio donde se alojaba en Seattle a las 4:00 am y llegó a Bogotá al día siguiente a la 1.00 p.m, es decir, tardó 33 horas en llegar a su destino final.
4. Al llegar a Bogotá se enteró que su equipaje, no llegó en el vuelo que ella venía.
5. Su equipaje llegó 24 horas después que ella a Bogotá.

Como se puede observar, la promesa ofrecida por las aerolíneas Alaska y American fue incumplida, esto generó BAD CUSTOMER EXPERIENCE en María. En consecuencia de lo ocurrido, tú te preguntarás:

¿Por qué compró los boletos aéreos con un tiempo de conexión tan corto entre Seattle y San Francisco?

La respuesta es sencilla, Alaska Airlines hizo una promesa en la cual los pasajeros creyeron que sería cumplida, la promesa fue la siguiente:

Sr. Pasajero, le ofrecemos un itenerario para que usted viaje desde Seattle hasta Bogotá. Este itinerario será ejecutado en conjunto por Alaska y American Airlines. Nuestro vuelo 222 sale de Seattle a las 7:15 AM y llega a San Francisco a las 9:27 AM, esto es tiempo suficiente para que tome el vuelo de conexión a Dallas que usted ha comprado con nosotros, y continué su vuelo hacia destino final.

 ¿Qué pudo hacer la aerolínea para que María tuviera un Good Customer Experience?

Sabemos que los inconvenientes se pueden presentar en cualquier momento y que ninguna empresa ni persona está exenta de éstos. Ahora bien, nosotros como clientes pensamos que ante cualquier eventualidad que se presente, existen planes de contingencias, alternativas y formas de convertir lo que sería para el cliente un BAD Customer Experience en un GOOD Customer Experience. A continuación se mencionan algunas sugerencias:

Anticipaciparse a la reacción y frustración del pasajero: Alaska Airlines conocía del retraso de su vuelo, adicionalmente, en sus sistemas de información tenían registrado el listado de todas las personas que viajaban en dicho vuelo, por lo tanto podían saber si todos los pasajeros llegaban a San Francisco como destino final o si habían algunos pasajeros que estaban en tránsito y tenían conexiones con otros vuelos.

Con esta información, pudieron haber ofrecido alternativas a los pasajeros con conexiones, una de ellas pudo ser: El próximo vuelo que tenemos disponible sale a la media noche, si gusta,  puede viajar a San Francisco  y esperar en nuestras salas VIP o esperar aquí en la ciudad de Seattle y regresar a “X” hora de la tarde/noche para que viaje en nuestro vuelo a San Francisco y pueda realizar su conexión. Otra  alternativa pudo haber sido ofrecer otra conexión diferente a la establecida.

Generar empatía en el pasajero afectado: En el momento que María llega San Francisco se entera que su vuelo hacia Dallas ya había cerrado el abordaje. Ninguno de los miembros del equipo de American o de Alaska Airlines, mostró, de forma proactiva, interés en ayudar al pasajero que había perdido la conexión por el retraso presentado en el vuelo que venía de Seattle. María recibe atención por parte del personal de American Airlines, justo en el momento que ella manifiesta su problema, el personal de la aerolínea con asombro busca una alternativa y se la ofrecen.

El personal lo único que hizo fue ofrecerle el nuevo itinerario de vuelo, explicándole el trayecto, y las horas de abordaje, luego de eso, no mostraron la más mínima empatía para ayudar a resarcir la mala experiencia por la que estaba pasando la pasajera. Hubiese sido muy gratificante que el personal estuviese al tanto de que un pasajero perdió su conexión y que lo estuviesen esperando para ofrecerle su nuevo itinerario de vuelo, además de una sonrisa y porque no, una comida o acceso a una de sus salas VIP mientras esperaba por más de 12 horas su próximo vuelo. Esto no iba a remediar lo ya sucedido, pero si hubiese mejorado su Customer Experience.

Seguimiento: Las aerolíneas debieron comunicarse entre ellas las consecuencias que implicaba el retraso para los pasajeros con conexiones a otros destinos, de esta forma se hubiesen  asegurado de que:

• El pasajero recibiera el mejor trato posible y ayudarlo a solventar su inconveniente.
• El equipaje del pasajero fuese rápidamente ubicado y hacer que el mismo llegara con el pasajero en el nuevo vuelo asignado.

En el artículo llamado 10 tendencias de las empresas centradas en el cliente, se explica que están haciendo las empresas para capitalizar la relación con sus clientes. Veamos de los 10 puntos que se mencionan en éste artículo, cuáles no se cumplieron:

1. Cambiar el foco del producto a establecer una relación con el cliente: American Airlines sólo se aseguró de entregar el nuevo itinerario de viaje, es decir, se responsabilizó por el cumplimiento del servicio, pero no de mejorar el Customer Experience.
2. Engagement Marketing: ninguna de las aerolíneas antes mencionadas hizo el más mínimo esfuerzo por generar experiencias positivas en medio del inconveniente presentado, esto no favorece al Customer Experience.
3. Gestionar la reparación emocional: no hubo ningún esfuerzo por parte del personal de las aerolíneas por tratar de generar una atención con la pasajera afectada.
4. Cambiar de informar a crear sensaciones: si se hubiesen generado experiencias positivas, este artículo estuviese hablando del magnífico esfuerzo que realizaron las aerolíneas para hacer sentir que sus clientes tuviesen un Good Customer Experience.
5. Convertir la información en conocimiento y compartirla: esto no se cumplió porque hubo un proceso de desinformación increíble en  Alaska y American Airlines, y ni hablar de la comunicación entre las aereolíneas. En el artículo, Customer Experience no depende sólo de la tecnología, se habla en mayor detalle de este punto.

Las empresas han descubierto que el Customer Experience (CX) es un modelo de negocio, es por tal razón que las organizaciones apuestan por tener clientes satisfechos,  ya que entre más satisfechos estén tienden a ser leales, esto origina mayor propensión a la compra, mayor cantidad de recomendaciones, en consecuencia, mayor rentabilidad.