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Voice of Customer es un compromiso y una visión de negocio

Voice of Customer

Voice of Customer es mucho más que generar iniciativas aisladas de establecer contacto con el cliente, enviarle encuestas o hacer algunas preguntas sobre su satisfacción. Es un compromiso y una convicción de reconocer la importancia que tiene el cliente, para el éxito del negocio.

Esta es una estrategia compleja y se debe coordinar a través de un programa integral de Voice of Customer, porque la retroalimentación del cliente puede llegar por diferentes puntos de contacto que la empresa ha dispuesto para ello, como el contacto personal, contacto telefónico por medio de un call center, de comunicaciones escritas, encuestas, sugerencias, emails, redes sociales o apps para móviles, pero también por espacios propios generados por estos canales, como las comunidades (oficiales de la marca o espontáneas), el boca a boca e inclusive por medio de la recolección de información que realizan las empresas de investigación de mercado, las cámaras y gremios del sector o los propios competidores.

Por esta razón, no se debe tomar a la ligera y como mencionamos en La Voz del Cliente, elemento clave en las estrategias de mercadeo, la empresa debe prepararse para ofrecer reciprocidad. Luego de obtener los comentarios del cliente, un valioso insumo que puede traducirse en una imagen detallada de lo que percibe y siente el cliente sobre la empresa, sus productos y servicios – a veces en tiempo real- , la empresa debe tener la capacidad de responder de forma rápida y efectiva al feedback del cliente, preferiblemente por el canal que él se dirigió a la empresa.

Desarrollar una estrategia de Voice of Customer, facilita a la empresa:

  1. Identificar con claridad los problemas que la empresa necesita resolver, de cara al cliente
  2. Generar prácticas de análisis permanente del conocimiento del cliente y de su retroalimentación
  3. Fomentar una cultura orientada a escuchar en forma activa al cliente, en todos los niveles de la organización
  4. Establecer acciones a partir del resultado del análisis de los comentarios de los clientes para mejorar la gestión y los resultados del negocio

Beneficios de implementar una estrategia de Voice of Customer

  • Optimización de costos: muchas empresas en su estructura tienen diferentes herramientas de evaluación, encuestas, estudios in house y levantamiento de información del feedback del cliente, donde cada uno recaba la información que le interesa para su operación inmediata. Esto trae como consecuencia, además de la evidente dispersión de la información, que se hagan múltiples contactos con el cliente, y que se generen costos en herramientas, mantenimiento y recurso humano para gestionarlas. Al establecer un programa de Voice of Customer, se recomienda que la información esté centralizada, para obtener el beneficio de minimizar los costos, evitar los silos de información y sacar el mejor provecho de los comentarios de los clientes.
  • Reducir los riesgos: al identificar de manera temprana un problema, una queja o un requerimiento de un cliente, se puede corregir y ofrecerle una alternativa de solución. Esto significa un ahorro en tiempo y en inversiones, porque se podría evitar la entrega de productos o servicios defectuosos o que no cumplan con la promesa que la empresa realizó al cliente y, además reduciría la probabilidad de introducir nuevos productos con poca aceptación al mercado.
  •  Administración eficiente y efectiva de recursos: al analizar la voz del cliente, la empresa como un todo puede captar cuáles son los puntos de dolor que expresa el cliente e identificar dónde están las fortalezas y debilidades de la empresa en los procesos de interacción con el cliente, lo que le permitirá asignar recursos de una forma más eficiente y de impacto para atender las expectativas de los clientes.
  • Mejorar la efectividad de las tácticas de marketing: a partir del momento en que integramos los análisis de la voz del cliente con los datos del CRM de la empresa, obtenemos segmentaciones de los clientes más precisas que ayudan a mejorar las campañas de comunicación y mercadeo, logrando del cliente mayor identificación con la marca, producto o servicio, lo que se traduce en una mejor disposición de compra, en retención de clientes y lealtad.

El cliente siempre ha estado dispuesto a compartir con las empresas sus opiniones, preocupaciones, molestias o necesidades acerca de los productos y servicios que consume. Hoy, con la expansión de Internet, la dinamización de las redes sociales y los servicios móviles, esta comunicación llega a la empresa por múltiples canales y en diferentes formatos. Por esta razón, las empresas deben desarrollar una estrategia para incorporar la voz del cliente a su operación y preparar los recursos y las tácticas necesarios para gestionarla de acuerdo a sus objetivos estratégicos y de esta forma capitalizar las opiniones de los clientes.

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